Сеть «Ортос»:
окна в расписании врачей с 28% до 7%
Отрасль
Ортопедия, эстетическая медицина
Размер компании
3 клиники, 47 сотрудников, 8 врачей
Сроки внедрения
9 недель
Регион
Екатеринбург, Свердловская область
Исходная ситуация
Что было до нас
«Ортос» : три ортопедические клиники в Екатеринбурге: в центре, на Уралмаше и на Юго-Западе. 47 сотрудников, 8 врачей, выручка около 180 млн рублей в год. Собственница Ирина открыла первую клинику в 2015 году, выросла в сеть к 2022-му, но за последние два года рост остановился : мешал потолок в операционке.
Записи на приём жили в трёх системах одновременно. В MIS «Инфоклиника» : официальная запись, которую ведёт администратор. В Google Sheets у старшего администратора : «живой» график и корректировки. И по телефону : то, о чём договорились устно и ещё не занесли в MIS. При такой конструкции окна в расписании достигали 28% : почти треть времени врачи принимали пустоту.
Первичные заявки обрабатывались медленно. Измерили: в среднем пациент ждал перезвона 47 минут. За это время большинство успевало загуглить конкурентов и записаться туда. На сверке с выручкой оказалось, что 21% первичных обращений вообще не доходили до записи : пациент просто исчезал.
Сайт был сделан на Tilda в 2019 году. Мобильная версия ломала вёрстку, раздел «онлайн-запись» показывал форму, которая приходила на общий email и терялась среди рассылок. Из 2 000 визитов в месяц на сайт получалось примерно 18 онлайн-записей : 0,9% конверсии при средней по отрасли 4–6%.
Повторная запись держалась на памяти конкретного администратора. В клинике на Уралмаше работала Света, которая помнила постоянных пациенток и сама звонила им через нужный интервал. Света ушла в декрет в ноябре : повторная запись в этой клинике упала с 38% до 19% за полтора месяца.
Что мы сделали
Собрали операционку из пяти блоков
Сайт с онлайн-записью : это один из модулей внутри внедрения, а не отдельная услуга. Без CRM, бота и дашборда сайт не даёт эффекта.
Процесс обработки первичных обращений
Разобрали путь пациента от первого контакта до записи: скрипт на 7 шагов, таймер 15 минут на перезвон, понятное распределение между администраторами. Если администратор не успел за 15 минут, заявка эскалируется на старшего.
Единая CRM с интеграцией в MIS
Собрали в Битрикс24 все источники: сайт, WhatsApp, Telegram, звонки. Пациент синхронизируется с медицинской системой «Инфоклиника»: карточка, процедуры, направления врача. Администратор видит историю пациента в одном окне.
Новый сайт с онлайн-записью внутри операционки
Старый сайт на Tilda не работал на телефоне и не умел записывать. Собрали новый на Next.js: врачи, услуги, расписание в реальном времени, запись в три тапа. Онлайн-запись напрямую пишет в CRM и MIS, администратору не нужно подтверждать вручную.
Telegram-бот администратора
Когда у врача освобождается окно : отмена, перенос, досрочное завершение приёма : бот ловит это из MIS и пишет администратору в личку: «Иванов освободился на 15:00, предложи Петровой и Сидорову». Администратор не гадает, кого позвать.
Дашборд собственника в Power BI
Одна страница: загрузка врачей по кабинетам, окна в расписании по часам, конверсия в повторную запись, источники пациентов. Собственник видит картину по трём клиникам : где провисает загрузка, какой врач перегружен, где администратор не дорабатывает.
Результаты
Что получилось в цифрах
Замеры через 4 месяца после запуска системы, по всем трём клиникам сети.
Окна в расписании врачей
Было
28%
Стало
7%
Время перезвона первичному пациенту
Было
47 минут
Стало
6 минут
Повторная запись в течение 90 дней
Было
34%
Стало
61%
Онлайн-записей с сайта в месяц
Было
18
Стало
214
Выручка по сети
Было
15 млн/мес
Стало
21 млн/мес
Отказ пациента из-за «вам перезвонят»
Было
21%
Стало
3%
Я девять лет думала, что нам нужен новый сайт и колл-центр. Оказалось, нужна система. Сайт мы действительно переделали, но отдельно он не дал бы ничего : без CRM и бота заявки всё так же тонули бы в WhatsApp. Сейчас, когда у врача освобождается окно на 15:00, через две минуты администратору прилетает: «позвони Петровой и Сидорову, им подходит». Раньше это окно просто оставалось пустым. Это и есть та самая выручка, которую мы не видели.
Ирина Зайцева
Собственник, сеть клиник «Ортос», Екатеринбург
Что теперь
Что осталось у клиента после внедрения
Единая CRM с интеграцией в MIS
Сайт, WhatsApp, Telegram, звонки : всё в Битрикс24. Пациент синхронизирован с «Инфоклиникой», администратор видит историю в одном окне, окна в расписании не зависают незамеченными.
Новый сайт с онлайн-записью
Next.js, мобильная вёрстка, запись в три тапа, расписание в реальном времени. Конверсия сайта в запись : 10,7% вместо 0,9% на старой Tilda.
Telegram-бот администратора
Бот ловит свободное окно из MIS и подсказывает администратору, кого из ждущих в очереди позвать. Загрузка кабинетов перестала зависеть от памяти конкретного сотрудника.
Процесс обработки первичных обращений
7 шагов, 15 минут на перезвон, автоматическая эскалация. Новый администратор выходит на норму за 4 дня вместо трёх недель : всё описано и подсказано в CRM.
Дашборд собственника в Power BI
Загрузка врачей, окна, конверсии, источники, NPS : одна страница по трём клиникам. Открытие шестой клиники теперь считается в модели заранее, а не по факту.
Клиника, салон, стоматология? Проверьте свои окна в расписании
Пустые окна у врачей : это прямая потеря выручки. За 7 дней диагностики мы покажем, где ваша сеть теряет пациентов и сколько это стоит в деньгах.